本报讯(记者 梁建刚)昨天上午9点，东航MU564航班准点从浦东机场飞往北京，然而却有40多位购买此航班机票的乘客无法登机。值班经理声称是因为昨晚临时调换飞机，座位减少无法安排所有乘客，但乘客却认为是航空公司“超售”所致，拒绝和解。这到底是怎么回事？
一问：真实原因是超售？
买了机票却无法登机，很多人会想不通：飞机上的座位不是固定的吗？有多少就卖多少，卖完即止，为什么要超售？
实际上，机票超售是国内外航空公司普遍的销售策略。一位民航业内人士告诉记者，由于目前民航机票购买和使用很方便，全价旅客可随时改签，但对航空公司来说，这种便捷却可能带来意外损失，那就是飞机座位可能空出来。长此以往，基本上所有航空公司都会对一些空耗座位较多的航班，采取多卖几张机票的方式，降低航空公司损失。
一份统计显示，国内航空公司每超售1万张机票，只会有4名乘客受影响。“超售业内一般有比例，国外航班不会多于3%，国内航班不会多于5%。像MU564航班原本执飞机型为空客A330—300，座位数在300人左右，最高可到400人，按比例来算，最多超售20张左右，不会出现四五十人无法登机的情况，所以这次东航事件属于超售的可能性不大。”业内专家说。
但在超售状态下，如何妥善安排出行受影响的乘客，是最关键的一环。超售实际上是可以提前知道的，专家介绍，国外航空公司一般都会在实际现场超员时采取“征集自愿者”的方法，提供升舱、奖励等方式鼓励乘客改签另一个航班，但在国内，这一做法并不普遍。等到乘客投诉才予以解决，这不是明智的做法。
二问：为何临时换飞机？
既然超售可能性不大，那么，按照东航官方声明中所说，MU564航班是因为“临时调换机型造成旅客溢出”，可航空公司为何会临时调换飞机？
专家解释称，临时调换飞机可能有多种原因，按照一般起飞前程序，航空公司提前会对飞机状况、机票销售等多种情况综合考量后，由签派员最终确定哪一架飞机执行这次飞行。那么，当原本准备执飞的飞机，在前一个航程中延误，或检查中出现状况，又或该航班机票销售不佳，上座率不足，签派员都有可能临时调用其他同类型飞机，或较小飞机执飞，以此确保乘客安全，确�：娇展纠�。
后经记者了解，MU564航班并非当天首次飞行，在执行前一个飞行任务时，耽搁了时间，一直到凌晨5点刚刚落地。之后，飞机在检查中确实出现了一些问题，最终导致临时调换机型。而对东航来说，目前机队中仅有波音777等少数几个机型比330更大，但数量有限。从最终结果也可以看出，东航采用了与空客A330—300相似的330—200执飞，但在飞机设计上就少了三四十个座位，这也与被耽误行程的旅客数量相当。
三问：免责协议非得签？
实际上，超售与换飞机，在航空领域并不少见，但很多乘客昨日反应最大的，还是媒体曝出“东航现场值班经理要求旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元，导致许多乘客反感，拒绝签字……”
“其实挺冤的，当时赔偿的200元并非附带免责要求，而是根据民航总局出台的延误补偿政策，正当给予乘客的补偿，一般上限就是200元。”一位东航内部人士表示，“但赔偿需走流程，需要签署确认书，里面附带一些特殊情况航空公司免责的条文，被乘客误解了。”
民航总局2014年出台的 《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客米乐米乐体育中文官网补偿》政策明确，航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿，延误标准分为4小时—8小时，8小时以上两种，补偿标准为100元—200元。
实际上，现在很多乘客常坐飞机，这些都了解，关键是现场怎样处理与沟通。让乘客满意，不只是赔钱或升舱，有时更重要的是沟通，这需要诚恳的态度，也需要技巧。业内专家表示，如今许多国内航空公司不断提升硬件、拓展航线，却忽视了与消费者距离最近的日常服务。这些细节有时才是决定品质的真正要素。
（责任编辑：杨淼）
