一件从上海发往安徽阜阳的快递包裹,正常情况下应该3天左右就能到达,但李小姐在去年12月12日选择申通快递寄出的化妆品,虽然已过去了近3个月,包裹依然“在路上”。日前李小姐向晨报热线和大申网“申诉台”反映,虽然她分别拨打了申通阜阳公司、上海分公司、杭州公司以及申通米乐米乐体育中文官网投诉电话等多个电话进行跟踪及投诉,但始终得不到申通公司的任何回音。
昨天,记者在尝试了2个小时后才接通申通公司的投诉电话。申通公司一位负责人解释称,李小姐所遇情况较特殊,主要是因公司人手不足及一些工作流程不到位造成,将安排专人负责查找及协调解决。
包裹寄出后“失踪”近3月
李小姐是一家化妆品公司的直销人员,在米乐米乐体育中文官网有不少顾客。去年“双12”网购活动中,一位安徽阜阳的老顾客订购了一套价值约400元的产品,李小姐按正常程序选好产品后,找到了申通服务网点上海梅陇公司进行投递。
“收件很顺利,顾客的地址在阜阳市颖州区,并不偏远,当时收件员也没有任何特别提醒。”李小姐回忆说,包裹寄出后第三天,她通过网上查询,信息显示为安徽蚌埠中转部发往安徽阜阳公司,两天后再次查询时她发现,快递包裹已变成了超派件,原因是该公司无法直接送到顾客所在的地址,需要客户自行上门取件。她随即拨打安徽申通的客服电话,但协商后对方不同意转由其它快递公司投递。
无奈之下李小姐选择了让申通退还包裹,“同时,我另找了快递公司,给顾客另外再寄了份产品过去”。
12月18日,李小姐通过另一家快递公司寄出同样的产品,12月21日,顺利到达了顾客手中。此时,之前由申通公司寄出的包裹显示已退回至上海梅陇公司,并被记录为:留仓件处理。
李小姐本以为包裹会很快退回到自己手中,但让她没有想到的是,这一等就是将近3个月。
30多通电话难拿留仓件
被记录为留仓件后,李小姐开始催申通及时将包裹退回,但怎么都联系不上申通。
“不算年前的,只是今年1月份开始我至少打了30多次电话。”李小姐告诉记者,她几乎每天都打电话询问,最多的时候一天5至7次,但是能打通的次数少之又少。除了申通的米乐米乐体育中文官网客服电话外,李小姐还找过申通上�：桶不盏目头�,最后甚至还拨打了申通杭州总部的电话。
“偶尔几次能打通电话,但每一次都要重新告知一次基本情况,接着就是同样的回答,除记录下我的联系方式、单号及地址外,就要我等,说会给我回复处理结果。”李小姐说,她在1月底前唯一一次接到过申通公司主动打来的电话,但电话里也仅是再次询问了快件的基本情况,然后又没了下文。
李小姐说:“申通也算是一个大公司,怎么会是这样的服务!?”
投诉电话始终难拨通
昨天下午,通过李小姐提供的快递单号,记者登录申通公司的官网进行查询。查询结果显示:第一、第二条信息内容为2013年12月21日,快件经扫描到达上海梅陇公司;第三条信息是12月22日,货件变为留仓件,原因“无”;最后一条信息是2014年1月25日,快件再次被签收,签收信息是“放仓库”,签收网点为上海梅陇公司。
申通官网显示有两个客服电话,从下午1点至3点,记者每隔15分钟拨打一次这两个电话,在十余次拨打过程中,当转至投诉建议分机后,电话另一头的回音始终为:“人工话务员全忙,请稍后再拨”。直至下午3点15分左右,记者终于接通了申通公司投诉电话,但客服在受理后,仅帮助记者记录下了李小姐快递件的基本情况,最后的回答依然是“客服稍后会处理,并联系李小姐”。
